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【新闻】LG电子用微笑锻造核心竞争力驱动泵

发布时间:2020-10-18 18:14:24 阅读: 来源:振动盘厂家

在家电行业,服务质量的高下已渐渐成为竞争中的主导因素。索尼、诺基亚、西门子等外资品牌均深谙此道,而以“微笑对人”著称的LG电子也是其间的高手之一。服务之根:为顾客创造价值 企业要用服务推动发展就必须创建自己的服务品牌。如今,几乎所有的家电企业都看到了服务在市场竞争中的重要作用,也在竭力提升企业服务水平,但这些企业在提升自身服务水平的同时又面临服务雷同的新压力,因而并没有太多的企业真正拥有绝对优势。 为了更好地了解顾客的需求,LG电子将自己经营活动的指导理念定位为:通过尊重人格的经营,为顾客创造价值。基于此,LG电子构筑了能够满足各地区本地化发展和顾客需求的详细战略,并以此为基础加快对用户需求的认知,从而为生产、研发及技术适应本地化需求提供强势支持。 LG电子还深信,要贴近顾客,就要深入实际。为此,LG电子把“为顾客创造价值”的意识贯穿在企业运行的始终,并为每个部门都创造能够接触顾客的机会和方式。从采样到设计,从生产到销售,再到咨询和售后,顾客服务始终贯穿其中。 LG电子中国总裁孙晋邦常说,访问顾客,巡视市场,应安排在CEO日程最重要的位置。深入理解顾客需求,随时把握市场变化,是CEO最重要的责任之一。企业不仅仅是要让顾客获得满意感,还要挖掘那些顾客认为能增进与品牌关系的有价值的东西。 除了提高产品质量、不断更新产品技术外,LG电子特别强调从顾客的角度来分析自己的产品。无论是家电还是手机、IT产品,LG的每一款产品均围绕人性化的理念设计。在刚刚召开的2005年空调冰箱新品发布会上,LG电子一举推出了20余款具有全新设计理念的空调新品和10多款冰箱新品,其中包括代表空调发展趋势的三维立体送风技术、冰箱的立体冷却系统技术……全方位展示了强大的技术研发能力,以及始终站在消费的最前沿、“为顾客创造价值”的经营理念。服务之道:零缺陷管理模式 只有对顾客深刻理解,企业才能立于不败;而要战胜竞争对手,就必须以顾客的方式思考问题。基于此,LG电子在实行服务内容、服务评估以及服务投诉的处理时,对内对外均保持较高的透明度,同时还根据市场需要和服务对象的反馈,及时更新服务内容并提高服务标准。 对内,LG电子建立了一套独特的零缺陷管理模式,它主要是在产品开发、制造过程中进行“Zero Defect”的管理模式,并推行质量稽查来考核工作质量和实物质量,将质量和经济效益相挂钩进行考核,这种管理模式的推出,确保了客户开箱不良率被控制在了“零”。 对外,LG电子认为,传统意义上的售后服务是上个世纪的事,而现代的售后服务用“销售服务”来定义更为恰当。因为顾客是在第一位的,所以销售服务就是从售前的咨询服务,到售中教顾客使用服务,再到售后的维修保养服务等各个环节逐一展开的全过程服务。 一个成熟的企业以修理为内容的服务越少就越能说明企业的产品质量过硬;而诸如保养、咨询等方面的服务越健全,则说明企业的制度越完善。目前,LG电子在中国的售后服务网点,从当初的6大售后服务中心、200多个站点发展到目前的10大售后服务中心、800多个站点,售后队伍也空前庞大。 为了强化全员服务质量,LG电子对销售人员还有一套完整、系统的培训。对新来的促销员都有基础服务培训,每款新产品上市时有单独的知识培训,每隔一段时间还有定期的服务技巧培训。每年,LG电子都在全国范围内开展“全国最亲切咨询员评选”、“年度最优秀促销员大会”、“节假日促销员竞赛活动”等丰富多彩的激励项目,使得LG电子的服务内容得到不断的深化,由被动式向主动式转变,并逐步形成了职业化服务、专家型服务。服务之行:笑脸总在你身边 “我们是一流的LG,我们要广泛地听取意见,不是出了问题解决,而是在问题出现之前进行制止,防患于未然。”孙晋邦这样理解服务。 通过对广大消费者的意见征求,LG电子启动了“彩虹服务”项目,旨在提供全面、健康、透明、优质的服务,而“彩虹服务监督卡、现场评价、3小时闹钟限时服务、不满意就拿钱”这四项保证如今已深入人心。 为了与顾客建立全方位的沟通体系,从1996年开始,LG电子在一级城市建立了10个技术服务中心,在二级市场建立了23个服务联络所,而技术服务中心和服务联络所都设有电话中心,其中包括售前的免费咨询电话、24小时不间断的售后服务电话和接受消费者投诉的专线电话,处理顾客的产品咨询、报修、投诉。同时,LG电子还开设立了电脑调查问卷、互联网等多种途径接受顾客信息反馈,全方位倾听顾客的声音。 2003年,LG电子在中国主要城市推行了“闪电服务”,闪电服务的工程师将自身的优秀技术与现代交通通信手段结合,挑战上门快速服务的时间极限。从接到用户的来电报修开始,12个小时以后维修结束,LG的彩虹服务同时全程接受用户的监督。 开展“闪电服务”的同时,LG电子还设立了“绿色通道”,即提供全国各地的零件快递服务,确保零件的及时到达。LG电子在全国设立零件中转库28家,覆盖全国大、中、小城市及农村地区,为实现闪电上门服务提供了必要保障。 此外,LG电子在国内首创了“顾客服务月”,即在每年3月份开展保养、产品检测、不满补偿等顾客服务活动,无论产品是否在保修期内,所有拥有LG电子产品的顾客都有机会享受到满意的服务。从2003年开始,LG电子“百变服务”小手册深入顾客家庭,宣传消费者权益保护法、国家三包规定、提供消毒擦拭湿巾、顾客现场服务评价电脑问卷等。 唯有通过优质服务,企业才能在不断为顾客创造价值的条件下,维持较高的顾客满意度,从而通过顾客的口碑来传播,进而扩大品牌的影响力,吸引新顾客,维持老顾客。正如LG电子中国总裁孙晋邦所说:“质量是企业生存的基础,服务是企业昌盛的血液,它能有效地保持产品的生命力并不断给产品注入新鲜的活力,也能为品牌不断锻造核心竞争力。”

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